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    OTA平臺退改政策VS旅行社自身退改政策,平臺政策不利好旅行社怎么辦

    來源:旅游獨角獸 發布:2024年05月16日 作者:王瞳 人氣:223
    隨著互聯網的興起,游客在節假日到來之際,到攜程、飛豬、美團這類OTA平臺上先比價后預訂酒店、航班、打包價行程似乎已經成了一種常態。雖然互聯網全透明的比價機制使得旅行社賺得更少,且OTA平臺一直處于強勢地位,但不少旅行社為了客源不得不加入其中,與眾多旅行社在這場博弈中“廝殺”。不過,加入這些OTA平臺就意味著“順從聽話”——比如OTA平臺制定的一些平臺規則不得不遵守,而當旅行社自身退改政策與平臺退改政策不一致,而平臺退改政策又不利好旅行社時,旅行社應該怎么辦?

    前言

    隨著互聯網的興起,游客在節假日到來之際,到攜程、飛豬、美團這類OTA平臺上先比價后預訂酒店、航班、打包價行程似乎已經成了一種常態。雖然互聯網全透明的比價機制使得旅行社賺得更少,且OTA平臺一直處于強勢地位,但不少旅行社為了客源不得不加入其中,與眾多旅行社在這場博弈中“廝殺”。不過,加入這些OTA平臺就意味著“順從聽話”——比如OTA平臺制定的一些平臺規則不得不遵守,而當旅行社自身退改政策與平臺退改政策不一致,而平臺退改政策又不利好旅行社時,旅行社應該怎么辦?


    一、OTA平臺、游客與旅行社



    想要探究如何解決這個問題,應該首先弄清楚OTA平臺、游客、旅行社三者之間的法律關系。


    三者的關系看似混亂,實際上非常清晰。即游客實際上只與旅行社之間形成了合同關系,而OTA平臺并非實際的交易方。OTA平臺只是作為中間技術提供者,其僅對供應商的選擇、披露、協助游客維護權利負有義務,但并不實際參與游客與旅行社之間的旅游合同法律關系。


    可以通俗理解為:OTA平臺像是我們熟悉的淘寶商城或者是萬達商場,而旅行社就是商場內部的一家家獨立商戶。游客在OTA平臺上選購產品,實際上是游客與旅行社之間形成了合同關系,如果有任何權利義務,游客也是找到旅行社主張。此時旅行社會認為,既然是OTA平臺給予游客的各種承諾,不是旅行社給出的,那么旅行社已經在旅游合同中明確,游客也對此簽字認可的,此時游客又以OTA平臺退改政策為由要求退款的,旅行社是不是可以不按照平臺退改政策執行呢?但是換個角度,到了節假日,往往平臺政策更加利好旅行社,旅行社反而不想依據旅游合同中約定的退改政策,而是想直接按照平臺的退改政策(比如平臺政策為:節假日一旦預訂不可退),又該怎么辦?


    二、解決方案



    其實,這個問題說來復雜,實際上很簡單。旅行社在與游客簽訂合同時,可以在補充協議中對退改規則的適用進行明確。如淡季、平季時,旅行社自身的退改規則更利好,那么旅行社可以在與游客簽訂的補充協議中闡明:平臺退改規則與旅游合同不一致時,以旅游合同的退改規則為準。若遇上節假日、旺季等,平臺規則更加有利于旅行社的,那么旅行社可以闡明:平臺退改規則與旅游合同不一致時,以平臺規則為準。


    三、是否可以按平臺規則拒絕退款? 



    面對不較真的游客而言,只要闡明退改政策,且已經簽字確認的,往往不會存在什么問題。但是面對較真的游客,旅行社是否都可以按照OTA平臺“訂單確認后不可取消”規則,拒絕退款呢?


    其實,“訂單確認后不可取消”通常都是OTA平臺或旅行社面對游客制定退改規則時,預先設定的。雖然明面上是游客知悉并同意該條款,屬于雙方協商一致達成合意,但實際上,游客作為消費者,往往處于較為弱勢的一方,要么被動接受,要么就無法得到服務。由此產生糾紛時,上述條款可能被認定為格式條款進而無效。


    但游客預訂后,又解除合同關系的,確實屬于違約,并且旅行社安排旅游產品一般是需要提前預訂酒店、門票、航班等資源的,這些資源通常情況下一旦預訂就不能退還。根據《旅游法》第65條的規定:“旅游行程結束前,旅游者解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者?!彼愿鶕扇绱艘幎?,可以理解為已經實際產生費用且無法退還的費用可以不予退還,但尚未發生的,還是應該退還給游客。

    法理如此,但實際操作中,有一個很重要的細節常被旅行社忽略故而仍需提醒:即旅行社主張某些費用已經實際產生且無法退還的,旅行社應向游客提供已經實際產生且無法退還費用的相應依據(如:實際房費的支付憑證、酒店不予退改通知、景區門票的支付憑證、景區不予退改相關規則等)。如果沒有上述相應依據,旅行社不能僅憑法理得到支持。

    事實上,《旅游法》第65條的規定是在保護旅行社和游客雙方。其一,根據填平原則,即使合同一方違約導致了另一方遭受損失的,遭受損失的一方可以就其損失要求違約方“填平”,但不能因此而獲利。其二,旅行社售賣產品,即便是游客取消,旅游產品一般可以重新銷售給其他游客,所以旅行社應負有防止損失擴大的義務,而不應直接約定“訂單確認后不可取消”這樣的退改政策將自身的商業風險轉嫁于游客。




    Tourism Unicorn

    結語



    旅行社與OTA平臺像是一種相愛相殺的關系:一方面,旅行社需要通過OTA平臺達到引流效果,另一方面,旅行社也因OTA平臺更傾向游客的模式總是受挫。但是旅行社需要在比價中生存,不是沒有辦法,巧妙利用補充協議的方式,就能達到合理合法地降低風險的目的。


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